Decreto facilita defesa dos direitos do usuário de serviços públicos
Em busca de dar efetividade à lei de proteção e defesa do usuário de serviços públicos – Lei nº 13.460/2017, o Governo Federal publicou o Decreto nº 9.492/2018 que institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos da Administração Pública federal.
O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU exercerá a função de órgão central do sistema, atuando por meio da Ouvidoria-Geral da União. A CGU deverá monitorar a atuação das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal no tratamento das manifestações recebidas; promover a capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos; e manter sistema informatizado de uso obrigatório, para o recebimento, análise e atendimento das manifestações enviadas para as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal;
Com isso, compete aos órgãos processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados. Da forma como foi regulamentada, o cidadão tem mais acesso a poder se manifestar sobre os serviços públicos oferecidos. Dessa forma, conforme o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, esse é um bom modelo a ser aplicado nas demais esferas da federação, e o decreto pode servir de guia na implantação desses sistemas de ouvidoria.
Vantagens do uso integrado
Atualmente, o Sistema reúne 386 unidades de ouvidoria federais. A partir de agora, elas estarão disponíveis em um só lugar, já que o decreto estabelece ainda a obrigatoriedade da utilização da plataforma e-Ouv, Sistema Informatizado de Ouvidorias, pelos órgãos e entidades, que deverão disponibilizar o acesso em seus sites na Internet.
Uma das principais vantagens do uso integrado do e-Ouv é que, caso o usuário faça uma manifestação para um órgão ou entidade do Poder Executivo Federal que não seja competente para analisar o caso, caberá à própria unidade recebedora identificar a instituição competente e encaminhá-la para tratamento adequado. Caso a ouvidoria já utilize sistema próprio, provisoriamente poderá manter os dois sistemas em uso. Quem definirá prazo e forma para total integração será a Ouvidoria-Geral da União, que deverá ser consultada previamente sobre a possibilidade de utilização concomitante dos sistemas.
Com a integração, a Ouvidoria-Geral da União lançará, em breve, um Painel de Transparência das Ouvidorias federais, no qual qualquer pessoa poderá acompanhar o desempenho individual das unidades do sistema, verificar os principais assuntos demandados, os tipos de manifestações, prazos de atendimento e satisfação média com a atuação delas.
Segundo Jacoby Fernandes, as ouvidorias representam um sistema de contato direto entre a Administração Pública e a sociedade. É um instrumento criado para garantir que todo cidadão tenha o direito de se manifestar e apresentar críticas e sugestões aos órgãos públicos.
“Conforme o art. 37, § 3º, da Constituição Federal, a lei disciplinará as formas de participação do usuário na Administração Pública, regulando especialmente as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços”, afirma.
Assim, para o professor, desde a produção do texto constitucional até os dias de hoje, uma série de normas foi publicada de modo a desenvolver esse tema.
“Os órgãos da Administração Pública, assim, passaram a se adequar aos sistemas, inclusive instituindo suas próprias ouvidorias”, comenta.
Lei nº 13.460/2017 – Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos
Em junho do ano passado, o Governo Federal sancionou a lei que estabelece normas para defesa dos usuários dos serviços públicos prestados tanto pela Administração direta como pela indireta. A Lei nº 13.460/2017 é formada por 25 artigos que tratam de diversos temas afeitos à relação entre o Poder Público e usuários de serviços oferecidos pelo Estado.
A lei estabelece, por exemplo, que os órgãos e entidades abarcados pela lei deverão publicar a Carta de Serviços ao Usuário, para que o cidadão conheça informações a respeito dos serviços prestados e saiba que esses serviços e compromissos devem ter qualidade no atendimento ao público. Prevê também a aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
A norma segue em constante discussão em prol do aperfeiçoamento. Em abril deste ano, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou projeto de lei que prevê a revogação do dispositivo da Lei nº 13.460/17, que condiciona
“a manifestação de usuários de serviços públicos perante a administração pública – por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente – à possibilidade de exigência de certificação da identidade do usuário”. A proposta ainda será analisada, em caráter conclusivo, pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
