TCU avalia atuação da Anatel para garantir a qualidade do serviço de telefonia

O Tribunal de Contas da União – TCU realizou levantamento no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel para avaliar a atuação na prestação de serviço de telefonia móvel, que conta com mais de 280 milhões de linhas no Brasil. A Corte de Contas encontrou deficiências e fragilidades que colocam em risco o direito dos usuários de terem o serviço prestado com qualidade e eficiência. O Tribunal também constatou que a Anatel nada fez para atender às decisões anteriores, o que agrava ainda mais a situação.

Entre os indicadores de qualidade mais óbvios, porém abdicados pela Anatel, estão a ausência de cobertura e a queda do sinal durante as ligações. O TCU identificoiu que não há clareza nas informações repassadas pelas operadoras em relação aos planos e serviços oferecidos, como promoções e os próprios aspectos técnicos.

“Com isso, tem prejudicada a defesa e a reivindicação de seus direitos, bem como a possibilidade de comparar as prestadoras de serviço, distorcendo as informações necessárias para a escolha entre elas. Por isso, é preciso garantir e aumentar a transparência para assegurar a compreensão e ensejar o controle social”, disse o ministro Bruno Dantas, relator do caso.

O TCU ressaltou que a Anatel somente implantou um regulamento para medir a satisfação do usuário em 2015, mas destacou que a metodologia adotada não está estruturada sob o ponto de vista do consumidor, mas, sim, do órgão controlador. O tribunal expediu uma série de determinações para que a Anatel melhore a função fiscalizadora, além de recomendações para aumento da transparência, diminuição das reclamações, dentre outras medidas.

Usuário deve ser questionado

De acordo com o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, a maneira mais simples de se avaliar a qualidade do serviço é questionando o próprio usuário. Mas a questão técnica deve ser resolvida entre Anatel e as operadoras, sem envolver o consumidor.

“Minha sugestão é utilizar as urnas eletrônicas para realizar esse controle. Elas ficam sem uso durante dois anos – em Brasília são quatro anos – e poderiam servir para tais propósitos sem qualquer ônus para os cofres públicos. Basta colocá-las em locais públicos e abastecê-las com perguntas objetivas, cabendo ao usuário avaliar com notas de 0 a 10. A nota final pode servir de parâmetro para o gestor atuar com mais afinco em determinado setor, além de embasar metas de desempenho e possíveis bonificações”, ressalta Jacoby Fernandes.