Ouvidorias vão regulamentar a Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos

A Rede de Ouvidorias, iniciativa coordenada pela Ouvidoria-Geral da União, vai propor um modelo de norma para regulamentação da Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos – Lei nº 13.460/2017. A lei estabelece que os usuários, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e à cortesia no atendimento junto a órgãos públicos. A medida tem o objetivo de facilitar a implementação da lei por estados e municípios para contribuir na ampliação dos direitos do cidadão e na interação entre os procedimentos de atendimento em todo o país.

A norma que será proposta tratará sobre temas como estruturação de sistemas de ouvidoria, procedimentos para atendimento de manifestações, acompanhamento e avaliação cidadã da qualidade dos serviços, entre outros. É importante lembrar que a lei sancionada determina prazos de vigência variados para melhor adequação do Poder Público: 360 dias para a União, os estados, o Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes; 540 dias para municípios com população entre 100 mil e 500 mil habitantes; e 720 dias para municípios com menos de 100 mil habitantes.

Com isso, o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes destaca que os profissionais que regulamentarão as normas provenientes da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos devem estar atentos às novas tecnologias e as utilizar em seu auxílio para a garantia de efetividade da norma.

Propostas de melhoria da prestação de serviços

Sobre o uso de novas tecnologias para a aferição da qualidade dos serviços públicos oferecidos, o professor ressalta que já levou uma proposta ao Tribunal Superior Eleitoral – TSE para a busca do aperfeiçoamento dos serviços públicos com o auxílio da Corte. A ideia consiste no uso de urnas eletrônicas para avaliar serviços, disponibilizadas conforme planejamento que envolva poder concedente e tribunais de contas.

“Em vez de promover espetáculos de depredação para expressar insatisfação com preços de tarifas, condições de higiene e horários, o cidadão-eleitor-usuário daria sua nota – de zero a nove – aos atributos pontualidade, preço, limpeza, etc. Esse é apenas um modelo a ser seguido. Em rápida resposta, a Corte Eleitoral nos encaminhou um ofício informando que a utilização das urnas para o fim mencionado é plenamente viável com a utilização do software de eleições comunitárias disponibilizado pelo Tribunal”, explica Jacoby Fernandes.