CGU institui sistema de fortalecimento das ouvidorias

A Controladoria-Geral da União – CGU publicou hoje, 16, duas Portarias que possibilitam o aperfeiçoamento das ouvidorias. A primeira, de nº 50.252, institui o Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal – eOuv e a Sala de Monitoramento das Ouvidorias. A segunda Portaria, de nº 50.253, institui o Programa de Fortalecimento das Ouvidorias.

De acordo com a Portaria nº 50.252, o e-Ouv trata sobre denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios. E a Sala de Monitoramento das Ouvidorias será a responsável por monitorar o tratamento das manifestações recebidas. Além da CGU, os órgãos e entidades do Poder Executivo federal também poderão aderir ao e-Ouv.

Em relação ao Programa de Fortalecimento das Ouvidorias, tem o objetivo geral de apoiar os órgãos e as entidades dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e dos demais Poderes na execução das atividades de ouvidoria. Dessa forma, deve promover integração das atividades de ouvidoria; o aperfeiçoamento da gestão de processos; o uso de novas tecnologias e soluções inovadoras para aperfeiçoar o tratamento das manifestações dos cidadãos; o intercâmbio de informações e de experiências entre as ouvidorias; e fomentar a capacitação de servidores nas atividades de ouvidoria.

O Programa de Fortalecimento das Ouvidorias oferecerá a realização de cursos e treinamentos sobre atividades de ouvidoria; a elaboração e distribuição de material técnico e orientativo para atividades de ouvidoria; e a disponibilização do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal.

A norma também estabelece a criação da Rede de Ouvidorias, com a finalidade de integrar as informações relacionadas às ações de ouvidoria. A rede deverá ser composta pela Ouvidoria-Geral da União e pelas ouvidorias dos órgãos e entidades que aderirem ao Programa.

Instrumentos de excelência

De acordo com o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, as ouvidorias são instrumentos da administração gerencial, pois permitem que o cidadão seja ouvido acerca dos serviços prestados, com o objetivo de elevar o nível de excelência das atividades.

“Nesse sentido, o servidor precisa estar bem treinado quanto aos objetivos da ouvidoria, ter material técnico e de orientação, que, inclusive, possa ser distribuído para o público, e agir com estratégias conjuntas. É importante também que as ouvidorias tenham eficácia com a investigação das informações repassadas pelos denunciantes e respondam a quem denunciou”, explica.

Segundo o especialista, não basta a instituição da ouvidoria, é necessário que haja efetividade e que a Administração Pública se aproxime do cidadão. As ouvidorias também precisam de apoio estrutural interno dos próprios órgãos dos quais participem. “Ressalte-se que os elogios recebidos pelas ouvidorias devem ser repassados ao servidor, quando prevista a obrigatoriedade internamente, para que o agente seja estimulado a continuar com a boa prestação de trabalho”, observa.