Banco Central detalha procedimento de verificação de satisfação dos clientes

O Banco Central emitiu a Circular nº 3.881/2018, que detalha a implementação de instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelos bancos. A norma estabelece que a avaliação deverá ser estruturada para obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto; e disponibilizada ao cliente até um dia útil após a conclusão da resposta.

A circular determina, ainda, que os dados colhidos devem ser armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, e permanecer à disposição do Banco Central pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário. Os bancos têm até o dia 02 de julho, data de entrada em vigor das novas regras, para se adequar às determinações.

Estão dispensados, porém, dessas obrigações os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas, conforme lógica estabelecida na Resolução nº 4.433/2015.

“Longas filas, dificuldade de atendimento e altas de taxas de administração. Essas são apenas algumas das reclamações dos clientes que frequentemente utilizam serviços bancários. Com a informatização e as novas tecnologias, muitos serviços já estão disponíveis por meio de aplicativos e canais virtuais de comunicação. Outros serviços, porém, ainda precisam de melhorias”, alerta o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes.

Colher sugestões de usuários

O professor explica que o Banco Central, na condição de responsável pela organização, disciplina e fiscalização do Sistema Financeiro Nacional, publicou a Resolução nº 4.433/2015, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A medida do BC busca colher as impressões, críticas e sugestões dos usuários sobre os serviços bancários prestados no País.

“É certo que, em se tratando de um instrumento de avaliação, a ouvidoria não pode estar sujeita à interferência na colheita de informações. Assim, a estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições”, esclarece Jacoby Fernandes.