Brasil será avaliado pela satisfação dos cidadãos com os serviços públicos

O Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID convidou o governo brasileiro para participar de cooperação internacional para avaliar a qualidade e a satisfação dos cidadãos em relação à cinco serviços públicos: marcação de consultas no Sistema Único de Saúde – SUS, emissão de carteira de trabalho, de motorista, de identidade e segunda via de registro de nascimento. Após diagnóstico, o BID disponibilizará método de simplificação dos serviços e para o aprimoramento das iniciativas avaliadas.

O primeiro serviço federal a ser analisado será emissão e registros na carteira de trabalho. Essa avaliação está prevista para acontecer até o primeiro semestre de 2017. O levantamento envolverá a participação dos estados da Bahia, Distrito Federal, Pará, Rio de Janeiro e Santa Catarina. A ferramenta utilizada para a pesquisa será o Facebook. O cidadão poderá opinar a respeito de questões que buscarão identificar as suas expectativas, nível de satisfação, confiança na instituição prestadora e no governo em geral.

A iniciativa faz parte da segunda etapa do projeto Simplificando Vidas. A primeira fase foi um projeto-piloto realizado em 2015, também por meio do Facebook, com a participação de seis países da América Latina: Chile, Equador, Panamá, Paraguai, Trinidade e Tobago, e Uruguai. Na segunda etapa do projeto, serão envolvidos os governos de 11 países, além do Brasil: Argentina, Canadá, Colômbia, Costa Rica, Equador, Estados Unidos, Panamá, Paraguai, Peru, Trinidade e Tobago, e Uruguai.

Estado x cidadão

De acordo com o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, a relação entre o Estado e o cidadão se concretiza de várias formas. Uma delas é a prestação dos serviços públicos.

“O Estado, por meio da sua atuação, externaliza a sua função mais nobre: o suporte e o cuidado com a população. Não há sentido na existência do Estado senão para garantir o bem-estar dos administrados”, afirma.

Para o professor, no entanto, não basta a disponibilização dos serviços, é fundamental que a atividade prime pela excelência.

“Por muito tempo, o cidadão se acostumou a reclamar da qualidade dos serviços públicos, chegando a naturalizar a ideia de que não haveria solução para sua melhoria. A ineficiência parecia característica inerente, o que não pode, em nenhuma hipótese, ser verdade. A principal forma de buscar uma melhoria desses serviços é identificar criticamente a maneira pela qual estes vêm sendo oferecidos pelo Estado. A avaliação de qualidade é o mecanismo ideal para se construir tal panorama na prestação dos serviços”, ressalta Jacoby.

Segundo Jacoby, o projeto do BID pode servir de grande valia para o Governo, de modo a estimulá-lo a manter mecanismos de avaliação do serviço público.

“A avaliação contínua e coordenada, além de servir de base para o Governo, ainda ajuda a criar uma cultura na sociedade de participação política. Não há qualquer dúvida de que a manifestação acerca da qualidade da relação Estado x cidadão é uma forma efetiva de controle social”, observa Jacoby Fernandes.

Conforme o especialista, embora a utilização das redes sociais para a avaliação seja interessante do ponto de vista técnico e econômico, considera que o Brasil, inspirado na iniciativa, possa pensar em um modelo de avaliação mais eficiente, no local da prestação do serviço. Para Jacoby, o Brasil possui um instrumento perfeito para tal modelo: a urna eletrônica.

“Uma parceria entre a Administração Pública e o Tribunal Superior Eleitoral poderia ser o caminho para a implantação do modelo. Assim, fora do período de eleição, as urnas poderiam ser colocadas em hospitais, repartições públicas, fóruns ou demais espaços onde o usuário do serviço pudesse avaliar a sua qualidade. A urna eletrônica é um instrumento de cidadania e, dando mais essa utilidade a ela, estaríamos fortalecendo ainda mais o Estado Brasileiro”, conclui Jacoby Fernandes.