Por meio do Decreto nº 8.936/2016, o Governo Federal instituiu a Plataforma de Cidadania Digital no âmbito dos órgãos e das entidades da Administração Pública direta, autárquica e fundacional. O sistema auxiliará o cidadão na busca por informações e facilitará o acesso a serviços públicos sem a necessidade de atendimento pessoal.
Entre as diversas finalidades da plataforma, destacam-se a simplificação de solicitações; a prestação e o acompanhamento dos serviços públicos, com foco na experiência do usuário; a transparência que deve ser dada à execução; e a possibilidade de acompanhamento e monitoramento dos serviços públicos. A plataforma prevê também a existência de mecanismo de acesso digital único do usuário aos serviços públicos, com garantia de segurança dos dados e das informações pertinentes ao serviço público solicitado.
O sistema também prevê instrumentos de controle da prestação dos serviços, por meio de uma ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços públicos prestados; e um painel de monitoramento do desempenho dos serviços públicos prestados, com, no mínimo, as seguintes informações: volume de solicitações; tempo médio de atendimento; e grau de satisfação média dos usuários. A norma estabelece, ainda, os prazos a serem seguidos para a completa instalação do sistema com todas as informações pertinentes disponibilizadas.
Vale lembrar que recentemente o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, o Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID e o Conselho Nacional de Secretários de Administração – Consad firmaram um acordo de cooperação para o fortalecimento da gestão pública e a melhoria da prestação dos serviços a empresas e cidadãos. O BID investirá US$ 665 mil no projeto, que será realizado por um período de 36 meses em quatro estados brasileiros – Bahia, Pará, Rio de Janeiro e Santa Catarina – e no Distrito Federal.
De acordo com o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, a ferramenta escolhida para a pesquisa de satisfação foi o Facebook, por ser um canal digital simples, centralizado, de baixo custo, já conhecido pelos usuários e amplamente utilizado pelo público-alvo da pesquisa.
“A escolha da rede social para a realização do acordo demonstra ser uma tentativa de se buscar, nas ferramentas tecnológicas existentes, formas de contato direto com o destinatário do serviço público”, afirma.
Essa avaliação, porém, pode ser aperfeiçoada. Para o professor, a avaliação de serviços públicos pode ser realizada com a utilização das urnas eletrônicas, fora do período eleitoral, como instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços.
“Com elas, o cidadão poderia opinar no local onde o serviço público é prestado, garantindo um resultado mais próximo e imediato do destinatário desses serviços”, observa Jacoby Fernandes.
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Surreal utilizar uma rede social privada para avaliação do serviço público. Pior, sequer a empresa é brasileira!
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