Aneel modifica estrutura interna para melhorar atendimento ao consumidor

Por meio da Portaria nº 5.750/2019, a Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel estruturou a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, como coordenações internas especializadas para atender demandas específicas da sociedade.

A partir de agora, a Coordenação de Canais de Relacionamento, Engajamento da Sociedade e Educação para o Consumo, por exemplo, é responsável por tratar e acompanhar as demandas recebidas de consumidores. O órgão deverá verificar se o atendimento condiz com as métricas de qualidade estabelecidas, gerir a infraestrutura de suporte a esses procedimentos, definir e implementar mecanismos que possibilitem elevar a qualidade do atendimento prestado, e traçar ações de melhoria de performance e distribuição adequada dos recursos.

Compete também à Coordenação fomentar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados para promover a educação para o consumo dos serviços de eletricidade; além de atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor elétrico.

A Aneel também instituiu a Coordenação de Inteligência Analítica e Satisfação do Consumidor, responsável por desenvolver estudos sobre o comportamento do usuário, apoiando-se em ferramentas como o design thinking e a economia comportamental, buscando o desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções criativas para o atendimento e defesa do consumidor. Deve, também, acompanhar a satisfação dos usuários e propor ações que possibilitem seu incremento.

Por fim, a Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos será o órgão responsável por promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e seus consumidores, por meio da Mediação, Conciliação ou Arbitramento. Compete à coordenação acompanhar e tratar demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados, além de propor melhorias para o setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública.

Vocação estatal

O advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes observa que é exatamente essa a função dos órgãos e entidades públicas: construir políticas que permitam o desenvolvimento nacional e o bem-estar da população. “Esta é a vocação estatal, inclusive inscrita no preâmbulo da Constituição de 1988, ao dispor que o nosso Estado é destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos”, ressalta.

Assim, de acordo com o professor, a melhor forma de promover a participação da população nas políticas públicas e verificar se as ações estão chegando aos destinatários finais é aproximando o Poder Público do cidadão. “É importante que os órgãos e entidades públicas mantenham uma interlocução produtiva com a sociedade, verificando as necessidades dos usuários dos serviços públicos e oferecendo mecanismos para sugestões de melhorias”, destaca Jacoby Fernandes.