Banco Central cria modelo de avaliação de qualidade dos serviços

O Banco Central do Brasil, por meio de da Carta-Circular nº 3.880/2018, estabeleceu o modelo de remessa das informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. Nesse sentido, o BC disponibilizou em seu portal o modelo para o encaminhamento das informações.

A norma define os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços, que “deve aferir a satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria para a demanda e com a qualidade do processo de atendimento prestado”.

Caso a instituição financeira tenha interesse em ampliar a pesquisa de satisfação, pode incluir itens, não sendo necessário o envio dessas informações complementares ao Banco Central.

O dispositivo legal determina, por fim, que o documento com as informações deve ser enviado mensalmente ao Banco Central até o 5º dia útil após o fechamento do mês anterior. Mesmo que não haja qualquer atendimento prestado, a remessa do documento é obrigatória para as instituições financeiras.

Segundo o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, o acompanhamento da política de acesso à informação e à prestação de informações aos usuários de serviços públicos é um dos pontos centrais das atividades de melhoria da relação entre o Poder Público e os seus administrados.

“O tratamento dado à informação obtida junto aos destinatários dos serviços prestados precisa ser feito de maneira analítica e estratégica, a fim de se obter uma avaliação real das atividades desempenhadas na Administração Pública”, afirma.

Ouvidores são setores estratégicos para a sociedade

De acordo com o professor, grande parte da relação entre administradores e administrados se estabelece por meio das ouvidorias, órgãos que atuam em conexão com a comunidade.

“Esses órgãos são capazes de acessar os dados de maneira mais direta, municiando o setor estratégico do órgão dos dados necessários para a condução das avaliações de eficiência nos serviços públicos. Do mesmo modo, ocorre nos casos em que o poder público tem o dever de acompanhar a prestação dos serviços oferecidos pelas instituições privadas, como no setor bancário e naqueles regulados pelas agências estatais”, explica Jacoby Fernandes.

Assim, na visão de Jacoby, o estabelecimento de uma forma de encaminhamento das informações é capaz de auxiliar e padronizar o procedimento, tornando-o mais racional e dotando-o de melhor capacidade de ser controlado pelos seus responsáveis.