O secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão – Setic/MP, Luis Felipe Salin Monteiro, informou, durante sua participação no 16º Fórum de Certificação Digital – CertForum, ocorrido em Brasília nesta semana, que é fundamental a integração digital dentro do Governo para que seja oferecida uma experiência cada vez melhor na prestação de serviços públicos.
“Não podemos levar para o mundo digital o labirinto criado pela burocracia no mundo real”, afirmou Luis Monteiro. “Por isso está havendo um esforço do Governo Federal para acelerar a transformação dos serviços públicos a partir de plataformas comuns para diversos órgãos diferentes”, concluiu.
De acordo com o secretário, um bom exemplo desse esforço é o Portal de Serviços, que reúne mais 1,6 mil serviços ofertados por diversos órgãos e entidades da Administração Pública Federal por meio de um único acesso digital.
Segundo o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, desburocratizar o serviço público é uma luta antiga que começa a ganhar contornos mais realistas com a aprovação de marcos regulatórios que permitem a simplificação do atendimento.
“O serviço público brasileiro tem alcançado grandes avanços com a aprovação do Código de Proteção e Defesa dos Usuários Públicos, por exemplo. É necessário dar voz ao cidadão usuário dos serviços para que se estabeleça um canal permanente de troca de experiências. O feedback dos usuários dos serviços públicos é essencial para que o gestor possa atuar nas frentes mais deficientes, buscando dirimir os problemas e ampliar o índice de satisfação”, afirma.
De acordo com Jacoby, a edição de um Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, além de ser um marco legal, contribuirá para a construção de novos paradigmas na Administração Pública.
“Fortalecerá a cidadania, por meio da aproximação entre os usuários e aqueles que prestam o serviço e do entendimento e divulgação dos seus direitos. Para que realmente funcione, entretanto, a aferição da qualidade dos serviços prestados deve ser efetiva”, afirma.
Conforme o professor, quanto mais canais de contato entre a Administração e seus administrados, mais possibilidades de uma adequada prestação de serviço.
“É preciso, porém, que haja uma resposta efetiva a essa solicitação dos cidadãos. De nada adiantaria se tais mecanismos fossem criados, e não houvesse respostas equivalentes. Uma ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados”, esclarece.
Jacoby Fernandes destaca que tem sugerido a utilização das urnas eletrônicas, fora do período eleitoral, como instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços públicos.
“Com elas, o cidadão poderia opinar no local onde o serviço público é prestado, garantindo a avaliação da performance estatal de modo mais próximo e imediato. Obteríamos, assim, a sensação do usuário no local da prestação do serviço, com uma visão mais realista da situação”, afirma.
De acordo com o professor, se celebrado um acordo entre o Executivo Federal e o Tribunal Superior Eleitoral – TSE, seria possível a utilização dos equipamentos nos locais onde são prestados os serviços públicos. O objetivo seria aumentar a legitimidade e a representatividade do processo democrático; promover a evolução da participação popular; criar novos mecanismos de participação popular, com responsabilidade da cidadania, para evitar sublideranças hostis aos valores fundamentais da República.
O professor Jacoby Fernandes afirma que enviou ao ministro Gilmar Mendes, em junho de 2017, uma carta sugerindo a inclusão das urnas para avaliação dos serviços públicos. Em reposta, a ideia foi considerada louvável pelo TSE e plenamente passível de realização, bastando apenas o devido processo legal para a utilização.
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