Receita Federal estabelece padrões para atendimento presencial

Por meio da Portaria nº 457, a Secretaria da Receita Federal do Brasil – RFB estabeleceu os padrões para o atendimento presencial em suas unidades de atendimento. Conforme especifica a norma, o atendimento presencial é o recebimento, na unidade de atendimento, de demanda feita pelo cidadão, na qual se objetive resposta ou ação da RFB.

Para o atendimento ao cidadão, a RFB observará algumas diretrizes, como presunção da boa-fé; padronização nacional de procedimentos; comunicação e uso de linguagem adequada, evitando-se siglas, jargões e estrangeirismos; racionalização de métodos e fluxos de trabalho; aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar procedimentos de atendimento ao cidadão; respeito, cordialidade, impessoalidade e equidade; e finalização do serviço no atendimento presencial, sempre que possível.

As unidades de atendimento deverão adotar, levando-se em consideração as características e os aspectos locais, nos dias úteis, período diário para atendimento ao cidadão, entre quatro e 12 horas diárias. Todas as unidades de atendimento deverão disponibilizar vagas para atendimento, por intermédio de agendamento.

Os atendimentos poderão ser agendados mediante acesso ao site da RFB na Internet e o interessado deverá informar o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica – CNPJ; o serviço pretendido; e o dia, a hora e a unidade para atendimento. O não comparecimento ao atendimento na unidade, na data e no horário agendados, por duas vezes no período de 90 dias, implicará o bloqueio de novo agendamento para o interessado e para o cidadão por 30 dias.

Por fim, em atendimento à legislação vigente, a norma reforça que terão atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo. Os critérios de prioridade valem tanto para o próprio interessado como para o representante legal.

Serviço ao cidadão

O advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes explica que a relação do Estado com os seus administrados atinge o seu objetivo fundamental no momento da prestação dos serviços públicos. É por meio da atividade do Estado de suporte e serviço aos cidadãos que a relação entre administrador e administrados se consolida, cumprindo-se, assim, a vocação mais nobre.

“O Decreto nº 1.171/1994, que aprovou o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, define alguns parâmetros a serem observados pelos profissionais no momento em que se relacionam com o público. O Decreto apresenta algumas regras que devem reger as ações dos profissionais. Como exemplo, destaca-se o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio”, observa.

Conforme o professor, os órgãos da Administração Pública, no momento do planejamento da prestação dos serviços, devem observar os critérios existentes no ordenamento jurídico para realizarem o atendimento.