Norma da CGU regulamenta uso obrigatório do Sistema e-Ouv

A Controladoria-Geral da União – CGU publicou ontem, 13, a Instrução Normativa n° 07/2019 que estabelece a adoção do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias – e-Ouv como plataforma única de registro de manifestações. Ou seja, a plataforma passa a ser de uso obrigatório pelos órgãos e entidades da Administração Pública federal direta, autárquica e fundacional, das empresas estatais que recebam recursos do Tesouro Nacional e das empresas estatais que prestem serviços públicos, ainda que indiretamente.

O e-Ouv tem por objetivo viabilizar o recebimento, registro da análise e resposta às manifestações dos usuários de serviços públicos. Assim, segundo a IN, os estados, municípios, Distrito Federal e demais Poderes podem utilizar a ferramenta mediante adesão à Rede Nacional de Ouvidorias. Os demais canais de recebimento de denúncias ou comunicação de irregularidades online devem ser extintos.

Conforme a norma, as unidades de ouvidoria das empresas públicas e sociedades de economia mista deverão informar à Ouvidoria-Geral da União a existência de denúncia ou comunicação de irregularidade supostamente praticada por agente público. O mesmo deve ser realizado pelas organizações que ainda não tenham adotado o sistema e-Ouv como meio único de registro de manifestações.

Conforme o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, as ouvidorias representam um sistema de contato direto entre a Administração Pública e a sociedade. É um instrumento criado para garantir que todo cidadão tenha o direito de se manifestar e apresentar críticas e sugestões aos órgãos públicos. “De nada adiantaria, no entanto, se tais mecanismos fossem criados e não houvesse respostas equivalentes. Uma ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados”, afirma Jacoby.

Participação do usuário

A Ouvidoria-Geral da República foi criada no ano de 1995, como parte da estrutura do Ministério da Justiça. Atualmente, o órgão foi renomeado para Ouvidoria-Geral da União — OGU e também acompanha o trabalho das demais ouvidorias do Poder Executivo federal, a fim de integrar o tratamento das manifestações e gerar informações sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos.

O art. 37, § 3º, da Constituição Federal de 1988, dispõe que “a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços”.

Desde a produção do texto constitucional até os dias de hoje, uma série de normas foram publicadas de modo a desenvolver esse tema. A própria Administração Pública criou um canal integrado para encaminhamento de manifestações, disponível na Internet 24 horas ao dia. Os órgãos da Administração Pública, assim, passaram a se adequar aos sistemas, inclusive instituindo suas próprias ouvidorias.